Mihai’s Top 8 Tipps für einen großartigen technischen Kundensupport

Von Mihai Darie, Betriebsleiter bei TMT Analysis.

Ein hervorragender Kundensupport ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Dies trägt nicht nur zur Bindung bestehender Kunden bei, sondern kann durch Mund-zu-Mund-Propaganda auch zu neuen Aufträgen führen. In diesem Beitrag befassen wir uns mit der Bedeutung der „weichen“ Fähigkeiten, die zu Vertrauen und hoher Kundenzufriedenheit führen

Bevor ich ins Betriebsmanagement wechselte, begann ich meine Karriere als Ingenieur für technischen Support. In den ersten Tagen meiner Tätigkeit erhielt ich eine recht merkwürdige Anfrage: Ich sollte helfen, den Boden in unserem Konferenzraum für eine wichtige bevorstehende Sitzung zu reinigen! Mein damaliger Vorgesetzter, der heute zufällig der CTO von TMT Analysis ist, Lucian Gheorghe, fragte mich, ob ich ihm dabei helfen könnte, und meine damalige Antwort war „natürlich…ja!“, ohne auch nur eine Sekunde zu überlegen.

Ich wollte meinen Manager bei allem unterstützen, was er zu diesem Zeitpunkt brauchte. Er musste sich auf dieses wichtige Treffen vorbereiten, und ich wollte ihm auf jede erdenkliche Weise helfen. Ich habe den Boden gefegt, die Tische und Fenster geputzt und sogar die Stühle aufgestellt. Im Grunde habe ich dafür gesorgt, dass alles, was mit der Aufgabe zusammenhing, sorgfältig behandelt wurde.

In den vergangenen Jahren habe ich oft über diese erste Stelle nachgedacht. Meine Kollegen haben viele Witze darüber gemacht, dass die erste Aufgabe eines Technikers darin besteht, den Besprechungsraum zu reinigen, und ich denke, ich habe das im Großen und Ganzen recht gut gemacht. Aus dieser ersten Aufgabe und den Erfahrungen, die ich in mehr als 15 Jahren im operativen Geschäft gesammelt habe, habe ich die „8 Top-Tipps für großartigen technischen Support“ entwickelt.

Einige davon haben vielleicht nichts mit meiner Geschichte zu tun, und es gibt wohl noch viele andere wichtige Grundsätze, aber hier sind meine Top 8.

1. Seien Sie zügig: Es ist wichtig, auf Anfragen so schnell wie möglich zu reagieren, um Frustrationen bei Ihren Kunden zu vermeiden. Auf diese Weise erhalten Sie ein hohes Maß an Zufriedenheit und zeigen, dass ihre Anliegen für Sie Priorität haben und dass Sie ihr Geschäft schätzen.
2. Verwenden Sie eine einfache Sprache: Achten Sie darauf, dass Sie eine Terminologie verwenden, die für den Kunden leicht verständlich ist. Selbst wenn Sie eine technisch korrekte Antwort haben, wird sie nicht wirksam sein, wenn der Kunde sie nicht versteht. Tappen Sie nicht in die Falle und geben Sie dem Kunden die Schuld dafür, dass er Ihre Supportmeldungen nicht versteht.
3. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Fürsorge: Kümmern Sie sich aufrichtig um das Geschäft des Kunden und das Problem, das er hat. Hören Sie genau zu, was sie sagen, denn ein genaues Verständnis des Problems ist der Schlüssel zu einer besseren und schnelleren Lösung.
4. Kommunizieren Sie klar: Stellen Sie sicher, dass jede Support-E-Mail eine klare Idee und Struktur hat. Das Format, das meiner Meinung nach am besten funktioniert, ist: Einleitung, Hauptaussage und Schluss. Fassen Sie sich kurz und prägnant. Jedes Wort, das über das erforderliche Minimum hinausgeht, mindert die Qualität der Nachricht. Bitten Sie im Zweifelsfall um Feedback.
5. Lösen Sie das Problem: Ein professionelles Kundenteam wird sich immer bemühen, eine Lösung für das Problem des Kunden zu finden. Dazu kann es gehören, vorübergehende oder alternative Lösungen anzubieten, aber das Wichtigste ist, das Problem aus dem Kopf zu bekommen. Denken Sie daran, dass Sie Ihren Kunden das Leben erleichtern und nicht noch mehr Stress verursachen wollen.
6. Halten Sie Ihre Versprechen: Es ist wichtig, dass Sie immer Ihr Wort halten und dem Kunden nicht aus dem Weg gehen, wenn etwas schief geht. Jede Antwort ist besser als keine Antwort. Es ist wichtig, dass Sie immer halten, was Sie versprechen, und die von Ihnen gesetzten Fristen einhalten. Wenn es zu unvorhergesehenen Verzögerungen kommt, ist es Ihre Aufgabe, den Kunden zu informieren und eine Lösung zu finden.
7. Seien Sie eine einzige Anlaufstelle: Bemühen Sie sich so weit wie möglich, der einzige Ansprechpartner für den Kunden zu sein. Wenn die für die Bedürfnisse des Kunden erforderlichen Fachkenntnisse Ihre eigenen übersteigen, können Sie die beste Erfahrung bieten, indem Sie ein Gespräch mit besser geeigneten Mitarbeitern vereinbaren.
8. Nutzen Sie die Macht Ihres Vorgesetzten: Ziehen Sie in Erwägung, bessere oder effizientere Werkzeuge anzufordern, und machen Sie Vorschläge zur Optimierung Ihres Arbeitsumfelds. Dokumentieren Sie alle Schwierigkeiten, auf die Sie stoßen, und legen Sie sie Ihrem Vorgesetzten vor, der dafür verantwortlich ist, sie zu beheben!

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir bei TMT ANALYSIS bestrebt sind, ein optimales Kundenerlebnis zu bieten und ständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung zu suchen. Unsere Umfragen zur Kundenzufriedenheit spiegeln dieses Engagement wider. Wenn Sie Anregungen oder Fragen haben, können Sie uns per E-Mail, telefonisch oder über die Chat-Funktion auf unserer Website kontaktieren.