Por Mihai Darie, Director de Operaciones de TMT Analysis.
Ofrecer una excelente atención al cliente es esencial para cualquier empresa. No sólo ayuda a retener a los clientes actuales, sino que también puede generar nuevos negocios gracias a las recomendaciones boca a boca. En este post, abordaremos la importancia de las habilidades más blandas que conducen a ganar la confianza y la satisfacción del cliente.
Antes de llegar a la gestión de operaciones, empecé mi carrera como ingeniero de soporte técnico. En mis primeros días en el trabajo recibí una petición bastante peculiar: ¡ayudar a limpiar el suelo de nuestra sala de conferencias para una reunión importante! Mi jefe de entonces, Lucian Gheorghe, que ahora es el Director de Tecnología de TMT Analysis, me preguntó si podía ayudarle y mi respuesta fue «por supuesto, sí», sin pensármelo dos veces.
Quería apoyar a mi jefe en lo que necesitara en ese momento. Tenía que prepararse para esa importante reunión y yo quería ayudarle en lo que pudiera. Barrí el suelo, limpié las mesas, las ventanas e incluso ordené las sillas. Básicamente, me ocupé de que todo lo relacionado con la tarea se tratara con cuidado.
Desde entonces he pensado a menudo en este trabajo inicial. De hecho, mis colegas han hecho muchas bromas sobre el hecho de que la primera tarea de un ingeniero técnico era limpiar la sala de reuniones, y creo que en general hice un trabajo bastante bueno. Esta primera tarea, junto con la experiencia acumulada durante más de 15 años en operaciones, me ha llevado a crear lo que yo llamo «Los 8 mejores consejos para un gran soporte técnico«.
Es posible que algunos de ellos no estén relacionados con mi historia y se podría decir que hay muchos otros principios importantes, pero aquí están mis 8 principales.
- Sea rápido: Es importante responder a las solicitudes lo antes posible para evitar frustrar a sus clientes. Así mantendrá un alto nivel de satisfacción y demostrará que sus preocupaciones son una prioridad para usted y que valora su negocio.
- Utilice un lenguaje sencillo: Asegúrese de utilizar una terminología fácilmente comprensible para el cliente. Aunque tenga una respuesta técnicamente correcta, no será eficaz si el cliente no la entiende. No caiga en la trampa y culpe al cliente por no entender sus mensajes de asistencia.
- Muestre empatía y atención: Preocúpate de verdad por el negocio del cliente y por el problema que tiene. Escuche atentamente lo que le dicen, ya que comprender con precisión el problema es clave para encontrar una solución mejor y más rápida.
- Comunique con claridad: Asegúrate de que cualquier correo electrónico de asistencia tenga una idea y una estructura claras. El formato que creo que funciona mejor es: introducción, mensaje principal y conclusión. Sea breve y directo. Cualquier palabra que supere el mínimo exigido rebaja la calidad del mensaje. Pida información cuando tenga dudas.
- Resolver el problema: un equipo de atención al cliente profesional siempre se esforzará por encontrar una solución al problema del cliente. Esto puede implicar ofrecer soluciones temporales o alternativas, pero lo más importante es quitarles el problema de la cabeza. Recuerde que su objetivo es facilitar la vida de sus clientes, no aumentar su estrés.
- Cumpla sus promesas: Es importante mantener siempre la palabra dada y no eludir al cliente si algo va mal. Cualquier respuesta es mejor que ninguna. Es importante cumplir siempre lo que prometes y respetar los plazos que das. Si se producen retrasos imprevistos, es responsabilidad suya informar al cliente y buscar una solución.
- Sea un único punto de contacto: En la medida de lo posible, esfuérzate por ser la única persona de apoyo con la que el cliente necesite ponerse en contacto. Si los conocimientos necesarios para atender las necesidades del cliente superan los suyos, puede ofrecerle la mejor experiencia concertando una llamada con miembros del personal más adecuados.
- Utiliza el poder de tu jefe: Plantéate solicitar herramientas mejores o más eficaces y sugiere formas de optimizar tu entorno de trabajo. Documenta las dificultades que encuentres y preséntalas a tu jefe, que es el responsable de resolverlas.
En conclusión, en TMT ANALYSIS nos comprometemos a ofrecer la mejor experiencia al cliente y buscamos continuamente formas de mejorar. Nuestras encuestas de satisfacción del cliente reflejan esta dedicación. Si tiene alguna sugerencia o pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico, por teléfono o a través de la función de chat que ofrecemos en nuestro sitio web.
