William Hill apostó y perdió: Por qué el único futuro del sector del juego es una seguridad robusta basada en el móvil

William Hill ha recibido una multa récord de 19 millones de libras por incumplir las estrictas normas sobre juegos de azar destinadas a proteger a los consumidores.

Los incumplimientos, calificados de «generalizados y alarmantes» en materia de responsabilidad social y normativa contra el blanqueo de dinero, dieron lugar a una sanción sin precedentes anunciada a finales de marzo por la Comisión del Juego del Reino Unido.

La noticia llamó la atención de todo el sector, sobre todo porque se produjo pocas semanas antes de la publicación de un libro blanco que anunciará nuevas normas de responsabilidad en torno a las apuestas.

La empresa admitió una serie de transgresiones de las normas vigentes de protección de los consumidores, entre ellas permitir que algunos clientes perdieran decenas de miles de libras a los pocos minutos de abrir una cuenta.

Algunos de los ejemplos más extremos de mala praxis tuvieron lugar durante los cierres de Covid-19, cuando la Comisión, que regula el sector del juego, había advertido específicamente a las casas de apuestas de que el público, aislado y aburrido como estaba, era especialmente vulnerable a desarrollar problemas en torno al juego.

Es cierto que se trata de una cantidad relativamente pequeña en comparación con el volumen de negocio: el Grupo 888, propietario de William Hill, declaró unos ingresos de 1.850 millones de libras esterlinas hasta finales de diciembre. Pero a pesar de lo que algunos grupos de presión contrarios al juego quieran hacer creer -que este tipo de multas son un precio que empresas sin escrúpulos están dispuestas a pagar para poder explotar al público-, esto no es en absoluto cierto. Es casi seguro que las infracciones de WIlliamHill se debieron a fallos sistémicos y no a un intento deliberado y, por tanto, cínico de ignorar las normas.

¿Cómo podemos estar seguros? En primer lugar, hay que tener en cuenta que el regulador dijo que había considerado seriamente suspender la licencia de WilliamHill -algo que nunca había hecho antes- y sólo decidió no hacerlo cuando la empresa trabajó rápidamente para hacer cambios. Cuando facturan casi 2.000 millones de libras al año, ¿realmente querrían arriesgarse a que les cerraran?

En segundo lugar, las multas son mucho, mucho mayores que cualquier cantidad que hayan ganado por incumplimiento de las normas.

Y, por último, hay que tener en cuenta el daño a la reputación de la marca William Hill: esta historia encabezó las noticias de la BBC el día en que salió a la luz, lo que la convirtió en un enorme gol en propia meta en materia de relaciones públicas.

Entonces, si no incumplían las normas por afán de lucro, ¿cómo se torcieron tanto las cosas?

En pocas palabras, la empresa no disponía de sistemas que le permitieran conocer con suficiente detalle quién utilizaba sus servicios: su conocimiento de la identidad y los problemas de sus clientes no era suficiente.

Si hubieran estado al tanto, podrían y deberían haber sido capaces de identificar los problemas en torno a estas cuentas problemáticas en el momento de la incorporación.

Los estudios del sector muestran que el 89% de las transacciones de juegos y apuestas se realizan a través de un dispositivo móvil. Eso significa que la clave para poder detectar a los clientes problemáticos -aquellos que previamente han autocertificado que tienen problemas, por ejemplo- reside en sus números de teléfono. Porque su historial de datos y su estado de vida cuentan una historia muy detallada.

¿La persona que se ha registrado con usted y le pide hacer una apuesta es realmente quien dice ser? ¿Están utilizando realmente el número de teléfono que dicen?

Cuando se trata de jugadores problemáticos, es muy probable que el historial de uso de su teléfono sea el único dato verificable que presentan.

Este es el tipo de comprobaciones que empresas como la nuestra pueden realizar en una fracción de segundo con un alto grado de precisión. Y el hecho de no asegurarse de que estas comprobaciones se realizan de forma rutinaria le ha costado a William Hill 19 millones de libras.

Reguladores se han mostrado cada vez más firmes en estas cuestiones en los últimos años, y las sanciones por infracciones han sido cada vez más severas: la multa récord en este ámbito, por ejemplo, se estableció el pasado mes de agosto, cuando la Entainla empresa matriz de Ladbrokes y Coral, fue multada con 17 millones de libras por una serie de fallos similares.

Cuando se publique el libro blanco del juego -lo que podría ocurrir en cualquier momento-, que con toda probabilidad endurecerá aún más las normas de protección del consumidor en su sector, esta función será aún más crítica.