Par Mihai Darie, directeur des opérations à TMT Analysis.
Fournir une excellente assistance à la clientèle est essentiel pour toute entreprise. Cela permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais aussi d’obtenir de nouvelles affaires grâce aux recommandations de bouche-à-oreille. Dans ce billet, nous aborderons l’importance des compétences plus douces qui permettent de gagner la confiance et la satisfaction des clients.
Avant d’accéder à la gestion des opérations, j’ai commencé ma carrière en tant qu’ingénieur de support technique. Au cours de mes premiers jours de travail, j’ai reçu une demande assez particulière : aider à nettoyer le sol de notre salle de conférence en vue d’une réunion importante à venir ! Mon responsable de l’époque, Lucian Gheorghe, qui est aujourd’hui le directeur technique de TMT Analysis, m’a demandé si je pouvais l’aider dans cette tâche et j’ai répondu « bien sûr… oui ! » sans même réfléchir.
Je voulais soutenir mon directeur dans tout ce dont il avait besoin à ce moment-là. Il devait se préparer pour cette réunion importante et je voulais l’aider du mieux que je pouvais. J’ai balayé le sol, nettoyé les tables, les vitres et même arrangé les chaises. En fait, j’ai veillé à ce que tous les aspects de la tâche soient soigneusement pris en compte.
J’ai souvent pensé à ce travail initial au cours des années qui ont suivi. En fait, mes collègues ont beaucoup plaisanté sur le fait que la première tâche d’un ingénieur technique était de nettoyer la salle de réunion, et je pense que j’ai fait du bon travail dans l’ensemble. Cette première tâche, combinée à l’expérience acquise au cours de plus de 15 années d’activité, m’a permis d’élaborer ce que j’appelle « les 8 meilleurs conseils pour une assistance technique de qualité« .
Certains d’entre eux ne sont peut-être pas liés à mon histoire et il y a sans doute beaucoup d’autres principes importants, mais voici mes 8 principaux.
- Soyez rapide: Il est important de répondre aux demandes le plus rapidement possible pour éviter de frustrer vos clients. De cette manière, vous maintenez un niveau élevé de satisfaction et vous montrez que leurs préoccupations sont une priorité pour vous et que vous appréciez leur travail.
- Utilisez un langage simple: Veillez à utiliser une terminologie facilement compréhensible par le client. Même si vous avez une réponse techniquement correcte, elle ne sera pas efficace si le client ne la comprend pas. Ne tombez pas dans le piège et ne reprochez pas au client de ne pas comprendre vos messages d’assistance.
- Faire preuve d’empathie et d’attention: S’intéresser véritablement à l’activité du client et au problème qu’il rencontre. Écoutez attentivement ce qu’ils disent, car il est essentiel de bien comprendre le problème pour trouver une solution meilleure et plus rapide.
- Communiquer clairement: Veillez à ce que l’idée et la structure de tout courriel d’assistance soient claires. Le format qui me semble le plus efficace est le suivant : introduction, message principal et conclusion. Votre message doit être bref et pertinent. Tout mot de plus que le minimum requis diminue la qualité du message. En cas de doute, demandez un retour d’information.
- Résoudre le problème: une équipe professionnelle s’efforcera toujours de trouver une solution au problème du client. Il peut s’agir de proposer des solutions temporaires ou alternatives, mais le plus important est de leur faire oublier le problème. N’oubliez pas que votre objectif est de faciliter la vie de vos clients, et non d’accroître leur stress.
- Tenez vos promesses : Il est important de toujours tenir parole et de ne pas éviter le client en cas de problème. Toute réponse est préférable à l’absence de réponse. Il est important de toujours faire ce que l’on promet et de respecter les délais que l’on donne. En cas de retard imprévu, il vous incombe d’en informer le client et de trouver une solution.
- Soyez un point de contact unique: Dans la mesure du possible, efforcez-vous d’être la seule personne de soutien que le client doit contacter. Si l’expertise requise pour répondre aux besoins du client dépasse la vôtre, vous pouvez offrir la meilleure expérience possible en organisant un appel avec des membres du personnel plus compétents.
- Utilisez le pouvoir de votre responsable: Envisagez de demander des outils plus performants ou plus efficaces et suggérez des moyens d’optimiser votre environnement de travail. Consignez toutes les difficultés que vous rencontrez et présentez-les à votre supérieur hiérarchique, qui est chargé d’y remédier !
En conclusion, chez TMT ANALYSIS, nous nous engageons à fournir la meilleure expérience client et nous cherchons continuellement à nous améliorer. Si vous avez des suggestions ou des questions, n’hésitez pas à nous contacter par courrier électronique, par téléphone ou par le biais de la fonction de discussion en ligne (chat) que nous proposons sur notre site web.
