Por Mihai Darie, Director de Operações da TMT Analysis.
Prestar um excelente apoio ao cliente é essencial para qualquer empresa. Não só ajuda a manter os clientes actuais, como também pode conduzir a novos negócios através de recomendações boca-a-boca. Nesta publicação, vamos abordar a importância das competências mais suaves que conduzem à conquista de confiança e a uma elevada satisfação do cliente
Antes de entrar na gestão de operações, comecei a minha carreira como engenheiro de apoio técnico. Nos meus primeiros dias de trabalho, recebi um pedido bastante peculiar: ajudar a limpar o chão da nossa sala de conferências para uma reunião importante que se aproximava! O meu director na altura, que por acaso é agora o CTO da TMT Analysis, Lucian Gheorghe, perguntou-me se o podia ajudar com isto e a minha resposta na altura foi “claro… sim!” sem pensar duas vezes.
Queria apoiar o meu director em tudo o que ele precisasse na altura. Ele tinha de se preparar para esta importante reunião e eu queria ajudá-lo no que pudesse. Varri o chão, limpei as mesas, as janelas e até arrumei as cadeiras. Basicamente, tive o cuidado de tratar cuidadosamente de tudo o que estava relacionado com a tarefa.
Desde então, tenho pensado muitas vezes neste trabalho inicial. De facto, os meus colegas fizeram muitas piadas sobre o facto de a primeira tarefa de um engenheiro técnico ser limpar a sala de reuniões, e penso que, no geral, fiz um bom trabalho. Esta primeira tarefa, juntamente com a experiência adquirida durante os mais de 15 anos subsequentes em operações, levou-me a criar aquilo a que chamo “As 8 principais dicas para um excelente apoio técnico“.
Alguns deles podem não estar relacionados com a minha história e há, sem dúvida, muitos outros princípios importantes, mas aqui estão os meus 8 principais.
- Seja rápido: É importante responder aos pedidos o mais rapidamente possível para evitar frustrar os seus clientes. Desta forma, mantém-se um elevado nível de satisfação e mostra-se que as suas preocupações são uma prioridade para si e que valoriza o seu negócio.
- Utilizar uma linguagem simples: Certifique-se de que utiliza uma terminologia que seja facilmente compreendida pelo cliente. Mesmo que tenha uma resposta tecnicamente correcta, esta não será eficaz se o cliente não a compreender. Não caia na armadilha de culpar o cliente por não compreender as suas mensagens de apoio.
- Mostrar empatia e preocupação: Preocupar-se genuinamente com o negócio do cliente e com o problema que ele está a enfrentar. Ouça atentamente o que eles estão a dizer, uma vez que a compreensão exacta do problema é fundamental para encontrar uma solução melhor e mais rápida.
- Comunicar com clareza: Certifique-se de que qualquer mensagem de correio electrónico de apoio tem uma ideia e uma estrutura claras. O formato que considero mais adequado é: introdução, mensagem principal e conclusão. A sua mensagem deve ser breve e directa. Qualquer palavra a mais do que o mínimo exigido diminui a qualidade da mensagem. Pedir feedback em caso de dúvida.
- Resolver o problema: Uma equipa de clientes profissional esforçar-se-á sempre por encontrar uma solução para o problema do cliente. Isto pode implicar a oferta de soluções temporárias ou alternativas, mas o mais importante é tirar o problema da cabeça das pessoas. Lembre-se, o seu objectivo é facilitar a vida dos seus clientes e não aumentar o seu stress.
- Cumprir as suas promessas: É importante manter sempre a sua palavra e não evitar o cliente se algo correr mal. Qualquer resposta é melhor do que nenhuma resposta. É importante cumprir sempre o que se promete e respeitar os prazos estabelecidos. Se houver atrasos imprevistos, cabe-lhe a si informar o cliente e procurar uma solução.
- Seja um único ponto de contacto: Na medida do possível, esforce-se por ser a única pessoa de apoio que o cliente precisa de contactar. Se as competências necessárias para responder às necessidades do cliente excederem as suas, pode proporcionar a melhor experiência possível, organizando uma chamada com membros do pessoal mais adequados.
- Utilize o poder do seu gestor: Pense em pedir ferramentas melhores ou mais eficientes e sugira formas de optimizar o seu ambiente de trabalho. Documentar as dificuldades encontradas e apresentá-las ao seu chefe, que é responsável por as resolver!
Em conclusão, na TMT ANALYSIS estamos empenhados em proporcionar a melhor experiência ao cliente e procuramos continuamente formas de melhorar. Os nossos inquéritos de satisfação dos clientes reflectem esta dedicação e, se tiver alguma sugestão ou dúvida, não hesite em contactar-nos por e-mail, telefone ou através da função de chat que disponibilizamos no nosso sítio Web.
