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A William Hill foi multada num valor recorde de 19 milhões de libras esterlinas por ter violado as regras rigorosas relativas aos jogos de azar que se destinam a proteger os consumidores.
As infracções, descritas como falhas “generalizadas e alarmantes” em matéria de responsabilidade social e de regulamentação contra o branqueamento de capitais, conduziram a uma sanção sem precedentes, anunciada no final de Março pela Gambling Commission do Reino Unido.
A notícia fez com que todo o sector se sentasse e tomasse conhecimento, especialmente porque surgiu poucas semanas antes da publicação de um livro branco que anunciará novas regras sobre a responsabilidade em torno das apostas.
A empresa admitiu uma série de transgressões às regras de protecção dos consumidores em vigor, incluindo a possibilidade de alguns clientes perderem dezenas de milhares de libras nos minutos seguintes à abertura de uma conta.
Alguns dos exemplos mais extremos de negligência ocorreram durante o confinamento devido à Covid-19, quando a Comissão, que regula a indústria do jogo, tinha avisado especificamente as casas de apostas de que o público, isolado e aborrecido como estava, era particularmente vulnerável ao desenvolvimento de problemas relacionados com o jogo.
É certo que se trata de um montante relativamente pequeno comparado com o volume de negócios: o Grupo 888, que detém a William Hill, registou 1,85 mil milhões de libras em receitas para o ano até ao final de Dezembro. Mas, apesar do que alguns lobistas anti-jogo gostariam que as pessoas acreditassem – que este tipo de multas é um preço que as empresas sem escrúpulos estão dispostas a pagar para poderem explorar o público – isso não é verdade. É quase certo que as infracções de WIlliam Hillse deveram a falhas sistémicas e não a uma tentativa deliberada e, portanto, cínica de ignorar as regras.
Como é que podemos ter a certeza? Em primeiro lugar, note-se que o regulador afirmou ter considerado seriamente a possibilidade de suspender a licença da William Hill– algo que nunca tinha feito antes – e só decidiu não o fazer quando a empresa trabalhou rapidamente para efectuar mudanças. Quando estão a faturar quase 2 mil milhões de libras por ano, será que querem mesmo arriscar-se a ser encerrados?
Em segundo lugar, as coimas são muito, muito maiores do que qualquer montante que tenham ganho com a violação das regras.
E, por último, há que considerar o prejuízo para a reputação da marca William Hill : esta história foi notícia de primeira página na BBC no dia em que foi publicada, o que a tornou num enorme golo de relações públicas.
Em suma, a empresa não dispunha de sistemas que lhe permitissem saber com suficiente pormenor quem utilizava os seus serviços: a sua percepção da identidade e dos problemas dos seus clientes não estava à altura.
Se tivessem estado atentos a este facto, poderiam e deveriam ter sido capazes de identificar as questões relacionadas com estas contas problemáticas no momento da integração.
Estudos do sector revelam que 89% das transacções de jogos de azar e apostas são efectuadas através de um dispositivo móvel. Isto significa que a chave para conseguir detectar clientes problemáticos – aqueles que se auto-certificaram anteriormente como tendo problemas, por exemplo – está nos seus números de telefone. Porque o seu historial de dados e o seu estado em directo contam uma história muito detalhada.
A pessoa que se registou e pediu para fazer uma aposta é realmente quem diz ser? Estão realmente a usar o número de telefone que dizem estar a usar?
Quando se trata de jogadores problemáticos, o histórico de utilização do telemóvel é muito provavelmente a única informação verificável na imagem que apresentam.
Este é o tipo de verificações que empresas como a nossa são capazes de efectuar numa fracção de segundo com um grau de precisão muito elevado. E o facto de não ter tomado medidas para garantir que estas verificações fossem feitas por rotina custou à William Hill 19 milhões de libras.
Reguladores têm sido cada vez mais rigorosos em relação a estas questões nos últimos anos – e as sanções por eventuais infracções têm vindo a tornar-se mais severas: o anterior recorde de coimas neste domínio, por exemplo, só foi estabelecido em Agosto passado, quando Entrar, a empresa-mãe da Ladbrokes e Coral, foi multada em 17 milhões de libras por uma série de falhas semelhantes.
Quando esse livro branco sobre jogos de azar for publicado – o que pode acontecer a qualquer momento – e, com toda a probabilidade, estabelecer regras de protecção do consumidor ainda mais rigorosas para o seu sector, esta função tornar-se-á ainda mais crítica.
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