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Porque é que os clientes mais velhos não são os “alvos fáceis” que os burlões pensam

Por Fergal Parkinson, co-fundador e director da TMT Analysis

Existe um curioso conhecimento mútuo entre os burlões e as suas vítimas.

Os burlões sabem que quanto mais velha for a vítima, mais susceptível será de cair num truque de confiança cuidadosamente construído – quer seja revelar os dados da sua conta acreditando que está a falar com o seu próprio banco ou, inadvertidamente, ter a sua conta telefónica controlada.

Mas, em vez de serem as suas vítimas involuntárias, actualmente os idosos estão cada vez mais conscientes de que são o grupo mais susceptível de ser alvo de burlas. Sabem que os burlões andam por aí e que são pessoalmente vulneráveis a eles.

Quase se pode ser persuadido a ver tudo isto como um arranjo benigno de yin e yang em harmonia com a natureza – como Lord Attenborough a observar os leões e os gnus na savana. Quase, mas não exactamente.

Porque, então, recordamos o cinismo sem fundo dos burlões – a sua determinação implacável em detectar fraquezas e roubar aqueles que as demonstram, independentemente do custo devastador para as suas vítimas. São mais ferozes à sua maneira do que os leões.

Mas o facto de as suas potenciais vítimas estarem conscientes da sua ameaça é um desenvolvimento relativamente recente: anos de publicidade de alto nível em torno da prevalência destes crimes educaram pessoas de todas as idades a um nível que simplesmente não existia antes.

Por exemplo: o programa da BBC “Rip Off Britain”, com Gloria Hunniford e Angela Rippon, destaca as burlas e os truques a que se deve estar atento, e o “Strictly Come Dancing” está prestes a começar a sua última edição anual e entre os concorrentes está a apresentadora de televisão Helen Skelton. Ela falou publicamente sobre o facto de lhe terem sido roubadas 70.000 libras de poupanças da sua conta bancária, depois de ter caído na conversa de um interlocutor persuasivo – para seu custo eterno.

Histórias como esta aparecem agora com tanta regularidade e são tão mediáticas que chegaram ao grande público de uma forma que significa que a consciência do risco é maior do que nunca.

E a simples prevalência destes crimes – o custo da fraude só para a economia do Reino Unido é de 190 mil milhões de libras por ano – significa também que cada vez mais pessoas conhecerão pessoalmente uma vítima.

Tudo isto contribui para uma situação em que a consciência do risco é, sem dúvida, mais elevada do que nunca nas pessoas idosas.

Há ainda um outro factor relativamente novo: o grupo de pessoas mais velhas que não está em linha está a diminuir ao ponto de se tornar insignificante. Uma pessoa que se qualifique para receber a sua pensão do Estado em 2022 teria acabado de sair dos trinta anos quando a Internet se tornou uma corrente dominante, pelo que não é uma novidade para ela: não é avessa à Internet, como era quase de certeza a geração anterior de pessoas mais velhas. Utilizarão a Internet para fazer compras, para efectuar operações bancárias, utilizarão o Facebook para se manterem em contacto com os seus filhos e tudo o resto. A pandemia apenas acelerou uma tendência que está a levar cada vez mais pessoas a ligarem-se à Internet.

Mas talvez ainda exista uma percepção no mundo comercial de que os consumidores mais velhos, mais susceptíveis de serem alvo de burlas, são também resistentes à mudança – que não estão tão confiantes nas soluções de segurança baseadas na tecnologia como os consumidores mais jovens e que, por isso, podem ficar assustados com elas: “Porque é que tenho de estar sempre a mudar a minha palavra-passe?”, “Porque é que está a perguntar sobre as minhas preferências de dados?”, etc.

De facto, uma investigação realizada pela TMT mostra precisamente o contrário: descobrimos que quanto mais velho é o cliente, mais receptivo tende a ser a ouvir mensagens tranquilizadoras sobre medidas de detecção de fraudes. No nosso inquérito, descobrimos que duas em cada três pessoas com mais de 55 anos têm mais probabilidades de se tornarem clientes de um prestador de serviços financeiros se este deixar claro que tem um processo de candidatura sólido. Trata-se de uma procura mais elevada do que a média de 59% dos clientes de todas as idades. O consumidor mais velho quer ser protegido.

A boa notícia, do ponto de vista da detecção de fraudes, é que a percepção de que as pessoas mais velhas são resistentes à mudança é muito verdadeira quando se trata de manter ou alterar o seu número de telemóvel. A grande maioria não quer o incómodo de ter um novo número e esforça-se por transportar o antigo quando muda de conta – se é que se dá ao trabalho de mudar de conta.

Voltando ao estudo da TMT: descobrimos que dois terços têm o mesmo número de telemóvel há pelo menos cinco anos. E metade das pessoas diz que prefere mudar a sua conta bancária do que o seu número de telefone.

Assim, do nosso ponto de vista de especialistas em segurança, isso dá-nos uma vantagem imediata e enorme na batalha para detectar fraudes e evitá-las antes que possam acontecer: a nossa visão de milhares de milhões de números de telefone permite-nos detectar actividades invulgares e assinalá-las num instante.

Isto dá aos idosos uma enorme tranquilidade: as nossas empresas clientes podem evitar que se tornem vítimas. Além disso, podem garantir-lhes que, se forem vítimas de uma burla que implique movimentos de dinheiro invulgares, o seu fornecedor aperceber-se-á do facto muito antes deles. E pára com isso.

Tudo o que aprendemos sobre este grupo etário de consumidores na nossa investigação sugere que é isto que eles querem ouvir – e que estarão mais dispostos a envolver-se com empresas que lhes possam dizer isto.

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